【業務委託活用事例】Chatwork株式会社

【業務委託活用事例】
当時学生だった代表の山本様が2000年に起業し、2019年に上場されたChatwork株式会社様。現在では「働くをもっと楽しく、創造的に」というミッションを掲げサービスを提供しています。
社名にもなっているビジネスチャットツール「Chatwork」は、もともと自社の社内向けツールとして開発され、いまでは導入社数321,000社以上（2021年6月末日時点）拡がり続けているプロダクトです。

今回は、同社の「ビジネス本部カスタマーサクセス部」でご活躍中の菅原様にお話をお伺いしました。

世界中のあらゆる人に一歩先の働き方を届けたい

－「Chatwork」というプロダクトについて教えてください。

Chatworkは、ビジネスチャットを目的としたサービスです。
他社競合製品もいろいろありますが、Chatworkがターゲットにしているのは中小企業。

「IT化って何から始めればいいの？」という段階の方々に、働き方改革の第一歩を踏み出してもらいたい。
そういった思いがあるので、お客様も都内のIT企業よりは地方、地域密着型の企業様が中心ですね。

ITが不慣れな方でも苦手と思わず使っていただけるよう、わかりやすいUIを意識して開発しています。
よくお客様につたえているのは使いやすい。余計な機能がない。おじいちゃんおばあちゃんでも使える。ということ。

今後もその観点を忘れずに新機能の実装などをしていきたいと思っています。

最近はテレワークの企業が増えてきているので、オンライン会議サービスを提供しているZoomと連携したりもしています。
このように、一歩先の働き方を提供する企業として、働き方の進化に協力できればと思っています。

－カスタマーサクセス部について教えてください。

カスタマーサクセス部は、2019年頃にできた新しい部門です。
ユーザーにChatworkを正しく使ってもらう、企業の課題に合わせた使い方を提案する、などユーザーの満足度を向上させるために動いています。

元々社内には営業部があったのですが、満足度向上の施策に注力できるわけではありませんでした。
Chatworkの利用ユーザーが増えてきたこともあり、そろそろ専門に対応する部門が必要だろうということで新設されました。

現在は採用を強化しており、部門の人数もどんどん増えています。
私も異動し、この部門に入りました。

ただ新型コロナが流行してからはほぼリモートワークとなっており、出社している人はほとんどいません。
マネージャー権限で招聘されれば行くという形なんです。
部内のメンバーは全員で14名（2021年7月1日時点）になったのですが、まだ直接会ったことがない人も半分くらいいます。

－この部門では解約率をいかに下げるかがミッションになってくるんですか？

そうですね。ただChatworkはもともと解約率が低いんです。
そのため解約率を下げるというよりは、Chatworkを使い始めた方がわからない部分にフォーカスして、わかるようにするためのコンテンツを充実させ、顧客満足度を上げていくことがミッションになっています。
私が担当しているのが、コンテンツなどを通してユーザーに有効な情報を届けることなのです。

例えば、マニュアル資料や動画の拡充、セミナーで活用方法の解説などをしています。
特に活用方法セミナーでは、実際に利用しているユーザー自身にChatworkの導入から活用までの体験談をお話しいただく、「ユーザー登壇セミナー」が人気です。

ユーザーが体験談を語ることで、ユーザーの対場での課題や疑問を解決することもできますし、なにより信憑性が増すので、ユーザーに喜ばれるセミナーになっているんだと思います。

他にもオンラインでChatworkのことを学べる「ChatworkSchool」というe-ラーニングサイトも用意しています。
Chatworkを使いはじめて、「何をすればよいかわからないユーザー」や「管理者としてどのように運用していくと失敗が少ないのか」という課題を抱えているユーザーに見ていただきたいサイトです。

このように様々な観点で、ユーザーによりよい働き方をしていただくためのコンテンツを配信しています。

また、社内には別途プロダクトの開発・デザインを行う部門があり、新機能の開発や改善を行っています。
現在、お客様の声を吸い上げてこの部門に伝えるのはカスタマーサポート部門の役割なので、プロダクトマネジメント部と連携してより良いプロダクトを作り上げていきたいと思っています。

－菅原さんの目から見たChatworkはどのような会社ですか？

総じて良い人が多いと感じます。
当初は一人でどんどん、バリバリやるような能力の高い人が多いという印象でしたが、新卒採用を開始するようになり人の層も幅広くなっています。

私自身、この会社に入ってからは3年位です。
私がChatworkに入るときはまず体験入社があって、顔合わせをしてから入社することができたので安心感がありましたね。
仕事の幅が広がる一方、残業で夜遅くなりすぎることもなく、ちょうどよい「ワークライフバランス」だと思っています。

最初は営業事務で入ったのですが、マーケティングの部門に異動し、その後カスタマーサクセス部門に入りました。
入社してしばらく後に、上場も体験しました。
アットホームではありつつも、上場後はより組織として成果をあげていくことが求められるようになり、裁量・管理することが増えたと感じます（笑）。

スピーディーな対応が依頼の決め手に

－ご依頼の背景を教えてください

カスタマーサクセス部で、セミナーの回数をより増やしていく方針になったのがきっかけです。
セミナーの告知を速やかにできるような運営体制にしていかねばならないのですが、告知をするにはバナーの制作が必要です。
どこに依頼しようか？という話になり、私が探すことになりました。
デザイナーと契約するのか、外部の会社と契約するのか・・・いろいろ方法がありますが、まずはインターネットで調べました。
そのときにユウクリさんのページが一番上にでてきたので、問い合わせてみたのがきっかけですね。

－今までは自社内で作業していたのですか？

はい。マーケティング部に業務委託のデザイナーが数名おり、そちらに依頼していました。
ただ彼らはマーケティング部の業務がメインになるので、別部署からの依頼にはマーケティング部の依頼の合間で対応することになってしまいます。
デザイナーにバナーを作ってもらいたいと相談をしても、「2週間～3週間かかってしまう」という返答を受けることもあり、想定していたセミナーのスケジュール上、この体制を続けるのは現実的ではないという判断になりました。

幸いカスタマーサクセスでもコンテンツ作成の予算は確保していたので、マネージャーの命で独自に探していくことになったのです。

－比較検討はされましたか？制作会社・クラウドソーシングなどもあったと思いますが・・・。

そもそもクラウドソーシングは、選択肢には入れていませんでした。
都度都度依頼することに手間がかかりそうだったこと、クオリティが安定しなそうだと思ったこと、かつ一回一回契約しなければいけないことに煩わしさを感じました。
一方わざわざ人を入れて月額契約をするほど、依頼が頻繁になることも見込めない状況でした。
今後どう転ぶかわからないということもあり、都度都度発注書のやりとりができる柔軟な体制が良いなと考えていました。

結局、部署内の人から紹介を受けた制作会社とユウクリさんで比較しました。
試してみた結果、Chatworkでのやり取りが問題ないことやスピーディーなレスポンスからユウクリさんに依頼することにしました。

というのも、コンテンツの制作は私自身でやっていたんです。
動画も自分で作ったりもして・・・。
さらにセミナーの回数も増えつつある状況下では、きめ細やかに私の意図を汲み取っていただきスピーディーなやり取りをできることが必須でした。

ユウクリさんと実際にやり取りをして、このテンポ感であればフィットしそうだと感じ、お願いすることにしたんです。
現在カスタマーサクセス部からは、ユウクリさんのみにバナー作成などをお願いしています。

－セミナーの集客では、スピード感が必要ですもんね。

セミナーではお客様自らに登壇してもらうことも重視しているので、スケジュールがおしてしまいバナーの依頼が遅れ、納期が短くなってしまうこともあります。
そんな状況でもユウクリさんにお任せしておけば、いい感じのものを仕上げてもらえます。

担当コンサルタントの方も気を使ってくださって、迅速に対応くださっていると感じます。
たまに私自身、依頼内容が抜けることや、あとから修正をかけることもあるんです。
こういった場合にも臨機応変に対応してくださいますのでありがたいですね。

－成果物のクオリティについてはいかがですか？

ユウクリさん側でクオリティ管理をしていただいているので、一定の水準以上であり外れていることはないと感じます。
ただ、対応する人が一人ではないためばらつきがあるのは確かです。
良い意味で飛び抜けた人がいて、この人のバナーは特に素敵だなと思うことはありますね。
そういった場合はフィードバックを伝えるようにしています。

－ユウクリに依頼するようになって変化はありましたか？

おかげさまでセミナーへの申込み数は、想定している数より多い状態が続いています。
ユーザー登壇セミナーとなると対象が類似業種の方に限られるにも関わらず、想定した人数の2.5倍以上の申込みが入ることもあります。
内容によって参加者のばらつきはありますが、一定の効果はあるということを実感しています。

運営面としては、セミナーの回数を増やしても、安定して回していけるようになりました。
例えば、以前はマネージャーに「1ヶ月に4回が限度です」と言っていたんですが、急な企画でも対応できるようになりました。

－急に企画をするようなセミナーは多いのですか？

まだまだ試行錯誤しながら動いているため、「これは早めにやったほうがいい」という企画ができた場合や、急遽ユーザーさんが登壇してくれる事になった場合など、状況に応じて臨時でセミナーを開催することもあります。

今の体制であれば機会を逃さずに、安心して進められそうです。

お客様により活用していただけるよう、よりコンテンツを増やしていきたい

－ユウクリとの取り組みについて、今後こうしていきたいという希望はありますか？

今はとにかくコンテンツを増やしていきたいので、この体制で満足しています。

ただカスタマーサクセス部で発生している制作物はバナーだけにとどまらず、いろいろなものがあります。
今はそこまで量がないため自分たちで対応していることも多いですが、サービス成熟とともに数が増えてくるので、相談できれば嬉しいです。

例えば動画を編集したり、セミナーの内容をChatwork Schoolに展開したりなど。
HTMLのコードで作っているようなページや記事原稿なども結構大変なんですよね。

ある程度数が増えてきたらお願いしたいと考えているものも、正直いろいろあります（笑）。

また、もう少しコンテンツが充実してきたらデザインを統一化して、全社でクリエイティブのトンマナを合わせていこうということも考えています。
どうまとめるか、レギュレーションやフローはまだ検討中なのですが、そのときはぜひご協力ください。

－ユウクリでもマニュアル作成などをお手伝いしているケースもあるので、お力になれそうです。
－それでは最後に菅原さんの当面の目標を教えてください。

私自身は、コンテンツを充実させ量産していくというミッションに携わっています。
今後もどんどん組織体制や目標などが変わっていく可能性がありますが、必要なパターンのコンテンツを揃えることは最後までやり抜きたいです。
そして、コンテンツを通してユーザーがより良いChatworkライフを送ってくださることを目標に動いてきます！

－ありがとうございます。これからも引き続きよろしくお願いします。