【後編】「NLP」で打ち合わせ中にクライアントの本音を引き出す!

クライアントの要望に沿ったものをつくり満足してもらうためには、そのニーズを的確に掴むことが大切。つまり、双方が顔を合わせる打ち合わせは、そんな生の声を聞く最大のチャンスと考えることができます! 
そんな時のために、相手の言葉のみならず表情や態度にも注目して、本心を引き出す「NLPスキル」、そして、相手といい関係を築くために必要なNLPスキルも併せてご紹介します。
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『ペーシング』を使って相手の懐に入り込む

「ラポール」という言葉を聞いたことがありますか?
これは互いを信頼し、安心して自由に話せる関係を表す心理学用語で、相手といい関係を築くことを「ラポールを築く」といいます。仕事でも、この「ラポール」をうまく築ければ、話がスムーズに進みやすくなります。

しかし、友人関係とは異なり、ビジネスでは気が合わない・初対面の相手と一緒に仕事をしなければならないことも多々あります。こんな時、NLPの「ペーシング」のスキルが役に立ちます。「ペーシング」とは文字通り、「相手にペースを合わせる」ことで心地よさや安心感を生み出し、心理的距離を縮める技術です。

具体的には、まず相手の表情や姿勢、身振り手振りなどの「視覚情報」、また声の大きさや抑揚、話すスピードなどの「聴覚情報」に着目、じっくり観察します。そして、自分もそれを真似して同じような調子で話をするのです。相手がゆっくり物静かに話すなら自分も同じように、そして相手が足を組んだら真似してみるなど。

身振り手振りや声の抑揚が大きい人なら、自分もいつもより大げさに話すなど、意識的に話し方を真似するのです。人は自分と似た相手に親近感を抱きやすく、この「ペーシング」で「この人とは話しやすいな」と思わせることができれば、相手もリラックスして、本音を話しやすくなるでしょう。

 

『アクティブリスニング』で相手の要望をつかみとる

クライアントの話を聞く時は、「アクティブリスニング」を試してみましょう。
これは言葉の中にある事実や感情を積極的に把握し、相手自身も気づいていないような話の本質を探り出す聞き方の技術です。

「アクティブリスニング」で一番大切なのは、相手を全面的に尊重し、常に相手の立場で「聴く」こと。人は話を聞く時、多くは自分の価値観や判断基準に照らし「なるほど、その通り」とか「うーん、それはどうだろう?」などと心の中で判断しながら聞きがちです。しかし、それは違う考えや感じ方を無意識に排除し、相手の本心を見落としやすくなってしまうのです。
ですから、相手の心情を全面的に受容する精神で自分の気持ちなどを脇に置き、無の境地で「聴く」ことが大切なのです。

そして、それが相手に伝わるよう、積極的に相槌を打ち共感を示しましょう。また、ときどき相手の言うことを要約し「今回は〇〇のポイントを重視したいんですね」や、「商品の問題点は〇〇だとお考えなんですね」などと伝え返すことで論点もクリアになります。

さらに、積極的に質問を挟めば、曖昧な問題点も明確になります。この時、イエス・ノーで答えられる質問(クローズドクエスチョン)ではなく、「どうしてそう思われるのですか」というような、『5W1H』を意識したオープンクエスチョンを使いましょう。すると、相手自身も気づいていなかった本音が出てきたりするのです。

 

『キャリブレーション』で相手の本心を探る

話を聞く時に言葉の内容だけではなく、表情や声のトーン、姿勢などの非言語への注目が大切です。
相手の状態を、その発言や行動などのサインを注意深く観察して読み解くスキルを「キャリブレーション」といいます。具体的には、以下の3つがあげられます。

1、見る:表情、目の動き、手ぶりや身振りなどの動作など
2、聞く:声のトーンや抑揚、話のスピード、笑い声など
3、感じる:握手などで触れたときの体温、場の空気感など

例えば、クライアントが「そのアイデアはいいですね」と言ったとしても、本心から「すごくいい!」という場合と、気を遣って言っただけのこともあります。あるいは「私はいいと思うけれど、上司はどうだろうか」と思っているかもしれません。そのような本音が、トーンや目の動きなどに表れるのです。

メンタリスト「DaiGo」氏が、テレビのバラエティー番組で芸能人との心理バトルに挑み、相手の言動からカードを当てるのを見たことがある方はいませんでしょうか。このゲームでDaiGo氏が驚異的な強さを見せるのは、相手のちょっとした表情の変化やしぐさなどをつぶさに観察、緊張や動揺を見抜いているからです。
つまり、キャリブレーションの達人というわけです。

このスキルを磨くにはテレビの国会中継がオススメ。政治家の発言や証人喚問で目の動きや身振り、汗のかき方などを注意深く観察し真偽を判断してみましょう。繰り返すうち、「この人の言っていることは怪しい」といった直感が働くようになるはずです。

 

『ミルトンモデル』で相手をリードする

「キャリブレーション」では相手の無意識の言動に注意を向けましたが、今度は無意識へ働きかけ、相手を動かすのが「ミルトンモデル」です。
これは、わざと曖昧な言葉や間接的な表現で、相手の意識的な抵抗を少なくする手法です。

例えば、「このデザインは皆さんに評判です」という言い方は、具体的な対象がわからず曖昧ですが、相手に「なんとなくよさそう?」と思わせる効果があります。また、本当に知っているか否かは別として、敢えて「あなたもご存じのように」と言うと、それは知っておくべき事実だと思わせることもできます。

デザイン案などでもあるように、クライアントにいくつかを提示し選んでもらう場合は、わざと「これは有り得ない」という選択肢を混ぜることで、他の選択肢へ相手の抵抗感を少なくするやり方もあります。
このように無意識にうまく働きかけ、流れを自分にとって有利な方向に持っていくことができるのです。

 

『メタモデル』でコミュニケーションギャップを解消

「ミルトンモデル」とは逆に、具体的な言葉で問題点を意識させる「メタモデル」の手法もあります。
プロジェクトなどを進める際、曖昧表現でお茶を濁していると後で「問題が噴出」という経験の人もいるでしょう。何となく互いに了承と思ってけれど、実際は双方の考えにギャップがあり、進行がストップ…なんてことになりかねません。

そこで、「いつまでに」「だれが」「何を」「どのように」など、具体的な質問をすることで情報を明確化します。この時に詰問調にならないよう、「ラポール」を意識し話を進めることが成功の秘訣

また、「A案よりB案のほうが一般受けしますね」といったような、「みんながそう思うだろう」の認識も、コミュニケーションギャップを生みがちです。こんな時はより細かな情報や「『一般』は、具体的にどのような対象ですか?」と突っ込んだ質問で、相手が思い描くイメージを明確化しましょう。そうすれば、誤解やすれ違いをなくすことができるのです。

 

まとめ

ここまでのNLPスキルはいかがだったでしょうか。これがNLPスキルとは知らずに、何となく行っていたというものもあるかもしれません。
このように、スキル全体を体系化して俯瞰することで、さまざまなシーンでの有効活用も期待できます。まずは、自分が使いやすそうなスキルをぜひ実践し、ビジネスに役立てて欲しいと思います。

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